Im Zeitalter der Digitalisierung ist E-Commerce ein wichtiger Wachstumsmarkt im B2B-Bereich. Immer mehr Unternehmen kaufen ihre Waren online ein oder beauftragen Dienstleistungen online. Multichannel-Online-Marketing hilft, Kunden auf vielen Kanälen zu erreichen. Das ist eine sinnvolle Lösung, aber auch eine Herausforderung. Unternehmen können ihre Umsätze steigern und ihre Position am Markt behaupten.
Was ist Multichannel-Online-Marketing?
Multichannel-Online-Marketing ist das Marketing auf mehreren Vertriebskanälen. Unternehmen können ihre Produkte und Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle anbieten, um eine breite Käuferschicht zu erreichen und ihren Kundenkreis zu erweitern. Ein Beispiel für den Multichannel-Vertrieb ist der Handel in einem stationären Ladengeschäft und einem Online-Shop. Unternehmen nutzten bereits vor der Digitalisierung mitunter mehrere Kanäle, um ihre Waren oder Dienstleistungen anzubieten. Neben dem Handel im Ladengeschäft wurden Teleshopping, Telefonvertrieb und die Bestellung über Kataloge genutzt.
Multichannel-Online-Marketing bezieht sich auf den Onlinehandel über mehrere Kanäle. Die Digitalisierung führte zur Entwicklung von neuen Absatzmöglichkeiten. Für den Onlinehandel können nicht nur klassische Online-Shops, sondern auch soziale Netzwerke mit Social Selling oder Social Commerce genutzt werden. Da nicht nur Privatpersonen, sondern auch Unternehmen verstärkt auf sozialen Netzwerken aktiv sind, gewinnt das Marketing über soziale Netzwerke immer mehr an Bedeutung. Es ist eine Ergänzung zum Handel über Online-Shops. Nicht zu vergessen ist die Online-Präsenz von Unternehmen mit ihrer Webseite. Links auf der Webseite führen in den Online-Shop und auf soziale Netzwerke.
Jeder Vertriebsweg hat Vorteile, aber auch Nachteile. Beim Multichannel-Marketing lassen sich die Schwächen eines Kanals durch die Stärken anderer Kanäle ausgleichen. Unternehmen schaffen sich mit dem Multichannel-Online-Marketing ein starkes Vertriebsnetz. Kunden können sich für den Kanal entscheiden, der den Einkauf für sie am bequemsten macht. Die Kundenzufriedenheit wird dadurch gesteigert. Das sichert eine nachhaltige Kundenbindung.
Unterschiede zwischen Multichannel-, Crosschannel- und Omnichannel-Marketing
Multichannel-Marketing ist das Marketing über mehrere Vertriebskanäle. Auch beim Crosschannel-Marketing und beim Omnichannel-Marketing nutzen Unternehmen mehrere Vertriebskanäle. Allerdings unterscheiden sich die verschiedenen Marketing-Strategien in der Verzahnung ihrer Vertriebskanäle:
- Multichannel-Marketing: Die einzelnen Vertriebskanäle agieren unabhängig voneinander. Kunden können entscheiden, welchen Kanal sie nutzen, um einzukaufen. Der Einkaufsprozess kann nicht kanalübergreifend organisiert werden.
- Crosschannel-Marketing: Das Marketing und der Vertrieb erfolgen über Kanäle, die sich gegenseitig unterstützen. Die Kanäle überkreuzen oder ergänzen sich. Ein reibungsloses Kundenerlebnis ist gewährleistet, da mehrere Kanäle gemischt werden. Die Interessenten können sich kanalübergreifend informieren. Die Bestellungen sind kanalübergreifend möglich. Click & Collect ist ein klassisches Beispiel, das inzwischen von verschiedenen Händlern angeboten wird. Kunden können die Ware online bestellen und dann in einer Filiale in ihrer Nähe abholen.
- Omnichannel-Marketing: Bei dieser Strategie verschmelzen alle genutzten Kanäle miteinander. Kundeninformationen, die auf einem Kanal gespeichert sind, stehen auch auf einem anderen Kanal bereit. Diese Strategie soll die Grenzen zwischen dem Online- und Offline-Handel beseitigen. Ein Beispiel dafür sind interaktive Shoppingterminals als digitaler Zusatzservice.
Unterschiede zwischen Multichannel-Marketing und Multichannel-Vertrieb
Sowohl beim Multichannel-Marketing als auch beim Multichannel-Vertrieb benötigen Unternehmen die geeignete Multichannel-Strategie, um ihre Reichweite zu erhöhen und ihren Umsatz zu steigern. Beim Multichannel-Marketing und beim Multichannel-Vertrieb nutzen Unternehmen mehrere Kanäle, die unabhängig voneinander agieren.
Multichannel-Marketing bedeutet, dass zunächst noch keine Waren oder Dienstleistungen vertrieben werden. Das Ziel besteht darin, potenziellen Kunden das Angebot näherzubringen. Die Kunden haben die Möglichkeit, sich zu informieren, und entscheiden, ob sie kaufen möchten. Unternehmen können für das Multichannel-Marketing größere Marken nutzen. Beim Multichannel-Online-Marketing stehen verschiedene Maßnahmen zur Verfügung:
- SEO mit einer optimierten Webseite
- eigener Blog
- Newsletter, der über die Webseite oder den Blog abonniert werden kann
- E-Mail-Marketing
Die Leser können sich informieren und einen kostenlosen Newsletter abonnieren, um keine Beiträge mehr zu verpassen. Beim Multichannel-Online-Marketing können Unternehmen die Abonnenten mit dem Newsletter über Neuheiten oder spezielle, zeitlich begrenzte Aktionen informieren.
Unternehmen können Multichannel-Marketing nutzen, um ihre bestehenden und potenziellen Kunden zu informieren. Zusätzlich ist die Nutzung des Multichannel-Vertriebs möglich, bei dem die Kunden entscheiden, über welchen Kanal sie kaufen möchten. Diese Kanäle verwenden Unternehmen simultan. Unternehmen, die Multichannel-Online-Marketing betreiben, können beim Multichannel-Vertrieb ihre Waren online und zusätzlich offline anbieten. Eine physische Filiale kann durch einen Online-Shop ergänzt werden. Allerdings ist es auch möglich, nur E-Commerce zu nutzen und unterschiedliche Online-Shops einzurichten.
Beim Multichannel-Vertrieb bestehen viele Möglichkeiten:
- Online-Shops
- Einzelhandel
- Handelsportale
- Handelsvertreter
- Outlet-Stores
- Franchising-Systeme
Vorteile beim Multichannel-Online-Marketing
Der entscheidende Vorteil beim Multichannel-Online-Marketing besteht darin, dass Unternehmen ihre Zielgruppen über mehrere Kanäle erreichen und ihren Kundenstamm erweitern können. Da die Kunden mehrere Kanäle nutzen können, wird deren Zufriedenheit erhöht. Aus Neukunden können Stammkunden werden.
Multichannel-Online-Marketing hat mehrere Vorteile:
- Höhere Sichtbarkeit und stärkere Präsenz: Unternehmen erreichen eine höhere Sichtbarkeit, wenn sie mehrere Kanäle nutzen. Die Kunden können schneller auf Aktionen reagieren, wenn sie über die Webseite, Apps und den Newsletter informiert werden. Da sich die Kunden jederzeit informieren können, werden sie stärker an das Unternehmen gebunden. Sie können Aktionen gezielt nutzen, um zu kaufen und Geld zu sparen. Die stärkere Präsenz ist ein Vorteil gegenüber Unternehmen, die nur einen Kanal nutzen.
- Bessere Verfügbarkeit: Unternehmen sind mit dem Multichannel-Online-Marketing jederzeit verfügbar. Kunden müssen keine festen Zeiten beachten, um den Kundendienst zu erreichen, und sich auch nicht an Ladenöffnungszeiten halten. Rund um die Uhr können sich die Kunden über die verschiedenen Waren oder Dienstleistungen informieren und bestellen oder Aufträge erteilen.
- Ausweitung des Vertriebs: Unternehmen können mit dem Multichannel-Marketing und Multichannel-Vertrieb auf Märkte zugreifen, die für sie vorher verschlossen waren. Hat ein Unternehmen zuvor nur ein stationäres Geschäft betrieben, war die Kundschaft nur auf eine bestimmte Region begrenzt. Mit einem Online-Shop lassen sich Kunden auch in anderen Regionen erreichen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden können selbst entscheiden, welchen Kanal sie nutzen möchten, um sich zu informieren. Sie sind nicht auf einen Kanal festgelegt, was ihre Zufriedenheit und damit auch die langfristige Kundenbindung steigert.
- Synergie-Effekte: Zwischen den einzelnen Kanälen können Unternehmen einen Synergie-Effekt schaffen. Kunden können sich die Waren in einem stationären Geschäft anschauen und sich beraten lassen. Im Online-Shop lässt sich der Kauf schnell abwickeln. Zusätzlich kann im Online-Shop ein Kundensupport per Telefon oder Live-Chat angeboten werden.
- Sammlung von Informationen: Online-Shops und andere Kanäle verfügen über verschiedene Analyse-Tools, mit denen sich die Zahl der Besucher ermitteln lässt. Auch Informationen über die Kunden können gesammelt werden. So können Unternehmen die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Zielgruppe besser verstehen und ihre Verkaufsstrategie anpassen.
- Stabiles Fundament: Das Unternehmen wird mit dem Multichannel-Online-Marketing insgesamt wirtschaftlich stabiler. Daher ist es für Unternehmen im E-Commerce ein bedeutender Gamechanger. Unternehmen vergrößern ihre Reichweite. Bricht ein Kanal weg, kann dieser Verlust durch die übrigen Kanäle ausgeglichen werden. Das Risiko wird besser gestreut. Ein Beispiel ist die Corona-Pandemie mit ihren Einschränkungen. Viele Unternehmen erlitten Verluste oder konnten nicht mehr existieren, da sie ihre Ladengeschäfte nicht öffnen konnten. Im Vorteil waren die Unternehmen, die im Online-Handel aktiv waren, denn viele Kunden bestellten online.
Nutzung verschiedener Touchpoints beim Multichannel-Online-Marketing
Multichannel-Online-Marketing hilft nicht nur, bestehende Kunden besser zu erreichen, sondern ist auch für potenzielle Kunden eine gute Informationsmöglichkeit. Das gelingt dadurch, dass Unternehmen mehrere Touchpoints wie die Webseite, E-Mails, soziale Netzwerke und Apps nutzen können. Solche Touchpoints können auch mehrere Zielgruppen erreichen und zielgruppenorientiert bespielt werden. Für präzise ausgerichtete Produktanzeigen können Add-ons integriert werden. So ist auch die Anbindung an Google oder Facebook möglich.
Unternehmen können gezielt Werbeanzeigen platzieren, indem sie Kennzahlen wie Produktaffinität, Lifecycle-Segmente oder prädiktive Segmentierung ermitteln. Hilfreich ist dabei eine SEO-Agentur, die sich auskennt. Mit einem Tracking-Skript in die eigene Webseite können vorhandene Kundenprofile mit Browsing-Daten ergänzt werden.
Kundendaten für personalisierten Inhalt
Multichannel-Online-Marketing muss nicht unpersönlich sein, denn es kann die Kunden mit personalisiertem Inhalt ansprechen. Das ist ein entscheidender Vorteil, der die Kundenbindung erhöht. Aufgrund der Kundendaten können Unternehmen ihren Kunden individuelle Botschaften senden. Die Datenquellen können mit der geeigneten Software in Echtzeit synchronisiert und zusammengeführt werden, um personalisierte Inhalte zu erstellen.
Kunden können nach verschiedenen Kriterien segmentiert werden:
- demografische Merkmale
- Interessen
- Kaufhistorie
Unternehmen können mit gezielten Kampagnen individuelle Produktangebote vorstellen oder die Kunden per Push-E-Mail über Neuheiten und Aktionen informieren. Kunden müssen zuvor ihre Einwilligung zu den verschiedenen Aktionen geben. Das ist über vorgefertigte Templates möglich, die auf der Webseite geschaltet werden. So können auch kanalübergreifende Kampagnen erstellt werden.
Erinnerung an Warenkorb-Abbrecher
Besucher von Online-Shops legen mitunter verschiedene Artikel in den Warenkorb, ohne den Kauf abzuschließen. Die geeignete Software bietet Unternehmen die Möglichkeit, einen Workflow auszulösen. Hat ein Kunde verschiedene Artikel im Warenkorb und den Shop verlassen, ohne den Kauf abzuschließen, kann er automatisch eine E-Mail erhalten, die ihn an den noch offenen Warenkorb erinnert. Der Kunde kann zusätzlich einen Anreiz für den Kauf erhalten.
Umsatzanalyse mit Multichannel-Online-Marketing
Multichannel-Online-Marketing ermöglicht mit der entsprechenden Software eine Umsatzanalyse. Eine SEO- und Online-Marketing Agentur wie Farbentour kann dabei helfen. Mit der Software erhalten Unternehmen einen schnellen Überblick über die kumulierte Umsatzwirksamkeit aller Kampagnen. Zusätzlich erfolgt ein Vergleich zwischen den einzelnen Kampagnen, um schnell die umsatzstärkste Kampagne zu ermitteln. Bei Bedarf kann eine Detailauswertung erfolgen.
Herausforderungen beim Multichannel-Online-Marketing
Wird Multichannel-Online-Marketing richtig angewendet, kann es ein echter Gamechanger für Unternehmen sein und ihnen viele Vorteile verschaffen. Es stellt aber auch Herausforderungen für Unternehmen dar. Eine geeignete Strategie ist wichtig, um die geeigneten Kanäle zu nutzen. Die Anforderungen werden umso größer, je mehr Kanäle genutzt werden. An den Service, das Finanzwesen und an die Logistik ergeben sich höhere Ansprüche.
Darstellung des Sortiments
Wird Multichannel-Online-Marketing genutzt, bietet das den Kunden die Möglichkeit, zwischen den einzelnen Kanälen zu wechseln und sich zu informieren. Sie können sich auf der Webseite Inspirationen holen, um sich dann auf einem Social-Media-Kanal zu informieren oder sich in den Online-Shop zu klicken. Wird zusätzlich ein stationäres Ladengeschäft betrieben, sollten die Produkte, die online präsentiert werden, auch im Ladengeschäft verfügbar sein. Diese Herausforderung ist beim Multichannel-Vertrieb noch größer als beim Multichannel-Marketing. Verunsicherungen müssen vermieden werden, damit es nicht zu einem Kaufabbruch kommt. Mit einer Erinnerung per E-Mail können Kunden daran erinnert werden, ihren Kauf fortzusetzen.
Verfügbarkeit der Produkte
Unternehmen betreiben oft nicht nur Multichannel-Online-Marketing, sondern gleichzeitig Multichannel-Vertrieb. Dabei kommt es darauf an, dass die Produkte online und offline verfügbar sind. Das kann eine logistische Herausforderung darstellen. Die Produkte müssen beschafft und auf den verschiedenen Kanälen bereitgestellt werden. Die Optimierung der einzelnen Kanäle muss zusätzlich mit einem Warenwirtschaftssystem verknüpft werden, das kanalübergreifend funktioniert. So können sich Unternehmen einen Überblick verschaffen, welche Waren verfügbar sind und ob gegebenenfalls Waren nachgeordert werden müssen.
Schnell können fehlende Waren zu negativen Reaktionen bei den Kunden führen. Das lässt sich vermeiden, wenn die Kunden mit einem Newsletter oder einer Nachricht in sozialen Netzwerken informiert werden, dass die Produkte schnell wieder verfügbar sind oder dass nur noch wenige Stücke von einem Produkt vorhanden sind.
Kanalübergreifender Service
Auch wenn das Multichannel-Online-Marketing für die Kunden umfassende Informationen bereitstellt, ist eine hohe Servicequalität wichtig, um keine Kunden zu verlieren und neue Kunden zu gewinnen. Kunden müssen auf qualitativ hochwertige Beratung und Betreuung vertrauen können. Der Service muss kanalübergreifend sein. Eine persönliche Ansprache auf die Nutzerbedürfnisse und intelligente Pop-ups können auch online eine hohe Qualität der Beratung garantieren.
Konflikte zwischen den Kanälen
Da die Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wählen können, kann es zu Konflikten zwischen den einzelnen Kanälen kommen. Ein Vertriebskanal kann mehr Vorteile als ein anderer bieten. Es ist daher wichtig, zu wissen, auf welchen Kanälen sich die Kunden aufhalten, und ihnen den entsprechenden Service bereitzustellen.
Erforderliche Investitionen
Unternehmen, die Multichannel-Online-Marketing betreiben möchten, sollten die erforderlichen Investitionen nicht vergessen. Um die verschiedenen Kanäle einzurichten, muss investiert werden. Die entsprechende Software ist erforderlich. Zusätzlich muss eine SEO-Agentur mit der Einrichtung der Kanäle beauftragt werden. Sind die Kanäle vorhanden und werden sie genutzt, müssen sie gewartet und gegebenenfalls entsprechend des Verhaltens der Kunden optimiert werden. Auch Hardware ist erforderlich. Eine größere Zahl von Kanälen kann auch höhere Lagerkapazitäten und mehr Personal erfordern.
Unternehmen müssen die erforderlichen Investitionen ermitteln und auch die laufenden Kosten berücksichtigen. Allerdings können Unternehmen ihre Umsätze erhöhen, sodass die Investitionen und die laufenden Kosten schnell durch die steigenden Umsätze gedeckt werden.
Anwendungsmöglichkeiten von Multichannel-Online-Marketing
Die Anwendungsmöglichkeiten von Multichannel-Online-Marketing sind vielfältig. Produzierende Unternehmen können es nutzen, um Kunden über viele Kanäle zu erreichen. Ein klassischer Anwendungsfall sind Händler, die ihre Produkte über verschiedene Kanäle vermarkten und vertreiben. Auch Versicherungen oder verschiedene Online-Dienstleister nutzen mehrere Kanäle, um ihre Kunden zu erreichen.
