Bei Online-Käufen kommt es nicht selten vor, dass der Händler eine defekte Ware ausliefert. Schon bei der ersten In-Augenscheinnahme stellt der Kunde dann fest, dass das Produkt erhebliche Mängel aufweist. Aber auch nach einigen Wochen können Fehler auftreten. Bei der Rücksendung sind Händler und Kunde oft unterschiedlicher Meinung über die Kostenübernahme.
Rücksendung bei Sachmangel: Wann ist sie unfrei und wann nicht?
Liegt ein Gewährleistungsfall vor, trägt der Händler die Kosten für den Versand der schadhaften Ware. Das BGB legt nämlich im Absatz 2 seines Paragraphen 439 eindeutig fest, der Händler hat die zur „Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen“ zu tragen. Dazu gehören neben Arbeits- oder Materialkosten auch die Ausgaben für den Transport. Der Verbraucher kann die Ware also unfrei an den Anbieter zurückschicken. Liegt aber keine Gewährleistung vor, trägt der Kunde die Kosten für die Rücksendung.
Nun könnte der Händler aber auf den Gedanken kommen, die Kosten erst nach erfolgter Prüfung zu erstatten, der Kunde müsste also in Vorleistung gehen. Dieses Vorgehen wäre jedoch nicht im Sinne des Gesetzgebers, weshalb für den Verkäufer eine allgemeine Vorschuss-Pflicht gilt. Er muss also dem Käufer die Versandkosten auslegen, durch eine vorherige Überweisung etwa, oder indem er ein passendes Versand-Etikett anbietet. Stellt sich während der Prüfung heraus, dass ein Anspruch des Käufers auf Ersatz nicht vorliegt, kann er die entstandenen Kosten beim Käufer einfordern.
Der Versand zurück an den Kunden
Nach der Prüfung muss die Ware erneut an den Verbraucher geschickt werden, und auch hier gilt das Verursacher-Prinzip. War die Mängel-Rüge gerechtfertigt, zahlt der Händler den Versand. War sie es nicht, zahlt der Käufer. Ein Anspruch auf Gewährleistung ändert den Sachverhalt allerdings. Wendet sich der Käufer etwa an Online-Händler mit der Bitte um eine Reparatur als Garantie-Leistung, geschieht dies im Rahmen der Nacherfüllungs-Pflicht des Anbieters. Also ist dieser nun für die Kosten verantwortlich, was die bereits genannte Vorschrift 439 des BGB ebenfalls festlegt. Der Verbraucher kann die Ware also „unfrei“ („Empfänger zahlt die Kosten“)an den Händler zurücksenden.
Frei oder unfrei: Schon beim Kauf die Fristen beachten
Liegt der Kauf mehr als sechs Monate zurück, muss der Kunde nachweisen, dass dieser Schaden schon bei der Lieferung vorhanden war. Für das erste halbe Jahr wird also angenommen, dass der Mangel schon bei der Lieferung vorlag. Pflichten und Rechte von Verbrauchern und Händlern sind durch das Gewährleistungs-Recht definiert. Für den Handel im Internet sind Fragen nach der Kostenübernahme für eine Prüfung der Mängel, einer Nacherfüllung oder für die Rückgabe der defekten Ware relevant. Denn anders als beim stationären Handel kommt es bei Käufen im Internet zu zusätzlichen Kosten für den Transport.
Widerruf oder Reklamation bei Sachmangel?
Viele Kunden bringen bei Lieferproblemen wenig Geduld auf, besonders während der Widerrufsfrist von 14 Tagen ab Lieferung. Nach dieser Zeitspanne aber gilt die Widerrufsbelehrung des Händlers, die der Verbraucher gut studieren sollte. Einige Anbieter legen die Kosten bei einem Widerruf auf den Kunden um, und der muss dann auch zahlen. Allerdings gibt es eine Reihe von gesetzlichen Regelungen, die der Händler in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht umgehen kann.
Ein gewerblicher Händler muss eine defekte Ware reparieren oder ersetzen. Ein derartiger Gewährleistungsfall ergibt sich, wenn der Verbraucher eine Sache erhalten hat, die offensichtliche oder verdeckte Mängel aufweist. Auch die Lieferung eines falschen Artikels fällt unter die Gewährleistung. Der Kunde hat in diesen Fällen das Recht, eine Neulieferung oder eine Reparatur zu verlangen.
Rechtliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren
Grundsätzlich gilt dieser gesetzliche Schutz für zwei Jahre ab Lieferung. Der Kunde hat nach dem Gewährleistungsrecht bei einem Mangel die Wahl, ob er die „Nacherfüllung“ als Neulieferung der Ware ohne Mängel oder als Reparatur in Anspruch nehmen will. Bei sperriger Ware entstehen besonders hohe Transportkosten, ein weiterer häufiger Grund für Meinungsverschiedenheiten. Grundsätzlich gilt: Bei Mängeln ist der Händler verpflichtet, die bei der Rücksendung entstehenden Kosten zu übernehmen.
Gewährleistung und Warenprüfung
Reklamiert der Käufer einen Mangel der erhaltenen Sache, ist es das gute Recht des Händlers, sich seinerseits selbst ein Bild zu machen. Liegt tatsächlich eine Beschädigung vor und bestand diese bereits zum Zeitpunkt der Lieferung? Auch der Aufwand spielt eine Rolle, der beim Ausgleich entstehen kann.
Der Kunde muss also zunächst die Lieferung zurück an den Händler schicken, so hat es der Bundesgerichtshof (BGH) schon vor Jahren festgestellt. Allerdings stellte der EuGH 2019 fest, dass diese Regel für sperrige Gegenstände und leicht zerbrechliche Waren nicht gelten kann. Unter Umständen muss sich der Händler also sogar zum Kunden bemühen, um sich vom Zustand seiner Lieferung zu überzeugen. Für die Übernahme der zusätzlichen Ausgaben geht es nun darum, ob eine Gewährleistung vorliegt oder nicht.