Kundenservice im E-Commerce unterscheidet sich deutlich von solchem im stationären Handel. Während vor Ort mit direkter Ansprechbarkeit, Persönlichkeit und echten Beziehungen gepunktet werden kann, zählen online andere Qualitäten. Doch wie genau sieht guter Kundenservice im E-Commerce aus? Wie ist es möglich, trotz maximaler Distanz Nähe zu schaffen und die eigenen Kund*innen zufriedenstellend zu unterstützen?
Was macht guten Kundenservice im E-Commerce aus?
Zunächst ein wichtiger Punkt vorweg: Kundenservice darf auch im E-Commerce nicht vernachlässigt werden. Befragungen zeigen immer wieder deutlich, dass fehlende Supportangebote dazu beitragen, dass Online-Angebote von Kund*innen als unseriös und wenig verlässlich eingeschätzt werden. Vor diesem Hintergrund verwundert es kaum, dass immer mehr Unternehmen bereit sind, in den Aufbau eines Online-Kundenservices zu investieren. Doch zentral ist neben der reinen Bemühung auch die Umsetzung – und hierbei gibt es einiges zu beachten. Nachfolgend sind die wichtigsten Aspekte im E-Commerce-Kundenservice zusammengestellt, die als eine Art Richtschnur für die Praxis dienen können.
Multichannel-Support
Der große Vorteil des E-Commerce besteht darin, dass mehrere Plattformen gleichzeitig bespielt werden können. Das gilt dabei nicht nur für den Verkauf und das Marketing, sondern auch für den Kundenservice. Online bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, erreichbar zu sein. Wer diese nutzt, bietet möglichst vielen Kund*innen die Option, niedrigschwellig Kontakt aufzunehmen. Da das als positiv bewertet wird, ist es für die Kund*innenbindung und -beziehung wichtig, die sich bietenden Gelegenheiten zu nutzen. Konkret bedeutet das, dass es keinesfalls ausreicht, einen Telefonsupport einzurichten und die Telefonnummer im eigenen Online-Shop anzugeben. Viele Kund*innen, die online einkaufen, scheuen davor zurück, zum Telefonhörer zu greifen.
Stattdessen sollten Möglichkeiten niedrigschwelligen Kontakts geschaffen werden. Dazu zählen etwa ein E-Mail-Support, ein Kontaktformular oder ein Live-Chat während der Geschäftszeiten. So haben die Kund*innen selbst die Wahl zwischen mehreren Kanälen – was die Wahrscheinlichkeit, eine für sie zufriedenstellende Option zu finden, deutlich erhöht.
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FAQ-Bereich anbieten
Zu den vielen Möglichkeiten für den E-Commerce-Kundenservice zählt auch das Angebot eines Hilfecenters bzw. FAQ-Bereichs. Hierin besteht ein großer Vorteil gegenüber dem stationären Kundenservice: Viele Probleme lassen sich ganz ohne Personaleinsatz lösen – was erfahrungsgemäß häufig auch von den Kund*innen geschätzt wird. Für die Erstellung eines solchen Hilfecenters bzw. FAQ-Bereichs sollten nach Möglichkeit echte Fragen und Probleme, die in der Praxis häufig auftauchen, ausgewählt – und möglichst sorgsam und ausführlich beantwortet – werden.
Geschwindigkeit ist wichtig
Eng verbunden mit dem Angebot eines FAQ-Bereichs ist ein wesentlicher Faktor im E-Commerce: Geschwindigkeit rangiert in der Wichtigkeitsliste weit oben. Viel stärker noch als beim Einkauf vor Ort wünschen Kund*innen eine schnelle Beantwortung ihrer Fragen – schließlich sind sie es gewohnt, dass vor dem eigenen PC alles sofort erledigt werden kann. Mit einem Hilfecenter lassen sich viele Probleme tatsächlich in wenigen Minuten aus der Welt schaffen.
Doch für alle weiteren Anliegen muss die Geschwindigkeit durch das Unternehmensteam erbracht werden. Für das Unternehmen bedeutet das, dass der Kundenservice priorisiert werden sollte. Mails müssen noch am Tag ihres Eingangs beantwortet, Anrufe ohne lange Wartezeit entgegengenommen werden. Leisten lässt sich das nur, wenn in die entsprechenden Personalressourcen investiert wird.
Feedback entgegennehmen
Selbst bei größter Anstrengung und bester Planung lassen sich Unzufriedenheiten nie vollkommen vermeiden. Umso wichtiger ist es, die Kund*innen in dieser Situation nicht alleine zu lassen. Vielen ist es ein Anliegen, bei Unzufriedenheit eine Rückmeldung an das Unternehmen zu geben. Tatsächlich ist das nicht nur für die Kund*innenbeziehung sinnvoll, sondern kann auch dazu beitragen, Prozesse weiter zu optimieren. Möglicherweise lässt sich über das Feedback herausfinden, dass viele Kund*innen sich an ähnlichen Dingen stören. Aus diesem Grund gehört eine niedrigschwellige Feedbackmöglichkeit – etwa über ein entsprechendes Kontaktformular – im E-Commerce dazu.
Personalisierung wird wertgeschätzt
Wer einmal den Kundenservice sehr großer Online-Unternehmen kontaktiert hat, wird wahrscheinlich eine frustrierende Erfahrung gemacht haben: Nichtssagende Templates, die sich nicht einmal mit viel Fantasie auf die gestellte Frage beziehen lassen, kommen als Antwort zurück. Auch die dritte Nachfrage wird mit den gleichen Worten beantwortet wie die vorherigen. Wer einen guten Kundenservice im E-Commerce-Bereich leisten will, sollte ein solches Vorgehen vermeiden. Vorformulierte Passagen zu nutzen, ist aus Kosten-Nutzen-Gründen zwar sinnvoll; die Antworten des Kundenservices sollten jedoch immer erkennbar auf das individuelle Problem eingehen – und somit personalisiert sein.
Fazit: Kundenservice im E-Commerce
Abschließend lässt sich damit festhalten, dass guter Kundenservice im E-Commerce nicht nur möglich, sondern wichtig ist – und sich mit wenig Aufwand umsetzen lässt. Insbesondere die spezifischen Möglichkeiten, die das Internet bietet, sollten hier genutzt werden. Dazu zählen etwa ein Hilfecenter oder Multi-Channel-Unterstützung. Daneben zählen klassische Qualitäten wie Geschwindigkeit, Erreichbarkeit und Personalisierung.
